Comptabilisation des Appels

Les Expert-Stats opèrent une distinction entre appel abandonné et appel décliné : l'abandon est à l'initiative de l'appelant, alors qu'un appel décliné est rejeté par une ressource du PBX. Par exemple, un agent qui laisse sonner jusqu'à expiration du timeout donnera lieu à un appel décliné ; il en e...

La catégorisation de l'appel (sortant, entrant ou interne) se fait sur le permier segment : il s'agit donc bien d'un appel entrant. Un appel interne est initié par une resource du PBX à destination d'une autre resource du PBX. À noter qu'il existe un cas particulier d'appel entrant : le transfert ;...

Les Expert-Stats font la distinction entre appel et sollicitation. Prenons par exemple le cas d'une file configurée pour distribuer l'appel à un agent pendant 20 secondes : en l'absence de réponse après ce délai, l'appel sera à nouveau distribué, vers un autre agent, ou le même. On aura toujours un...