Qu'est ce que la consolidation des appels multi-files ?
Réponse
Sans consolidation des appels multi-files :
Par défaut, la consolidation des appels multi-files est désactivée : chaque appel est comptabilisé dans chacune des files d'attente qu'il atteint.
Dit autrement : chaque appel est comptabilisé une fois par file.
Cas pratique (une file principale et une file de débordement) :
Un appel répondu dans la file de débordement sera compté deux fois :
- non répondu dans la file principale,
- répondu dans la file de débordement.
Ce mode met en avant la performance individuelle de chaque file. C'est la statistique la plus précise pour analyser le fonctionnement détaillé de chaque file d'attente.
Avec consolidation des appels multi-files :
Lorsque la consolidation des appels multi-files est activée : chaque appel est comptabilisé une seule fois, même s'il passe par plusieurs files d'attente.
Dit autrement : chaque appel est comptabilisé une fois pour l'ensemble des files.
Cas pratique (une file principale et une file de débordement) :
Un appel répondu dans la file de débordement sera compté iune seule fois, comme répondu.
Ce mode fournit une vue consolidée du volume réel d'appels entrants et de la performance globale des files sélectionnées. C'est la statistique la plus fidèle pour savoir combien d'appels sont réellement pris en charge.
En définitive :
Les deux modes ont leur intérêt propre, en fonction de ce que vous cherchez à analyser.